今年政府工作報告提出培育“中國服務”品牌。在服務業(yè)規(guī)模不斷擴大的同時，如何實現(xiàn)擴能提質成為重要課題。

　　與享譽全球的“中國制造”相比，保險等金融服務業(yè)在國際上的影響力仍有提升空間。作為其中重要組成部分，人身險的轉型路徑，折射出中國服務業(yè)升級的一種方向。

　　平安人壽總經理史偉玉在接受中新社國是直通采訪時表示，隨著人身險行業(yè)加速邁入“服務驅動”時代，過去以風險賠付為核心的保險模式，正在逐漸延伸至健康管理、醫(yī)療服務、養(yǎng)老服務等多個領域。這一變化既源于消費者需求的轉變，也對行業(yè)服務能力提出了更高要求。

　　保險服務從“理賠”走向“全流程管理”

　　在史偉玉看來，消費者對于保險服務的需求早先比較單一，主要集中在理賠環(huán)節(jié)，希望能夠“理賠得好、理賠得快、理賠得簡單便捷”。這與保險本身的功能密切相關——在風險發(fā)生時履行經濟補償職責。

　　但近年來，消費者需求正在發(fā)生明顯變化。

　　史偉玉觀察到，越來越多客戶希望保險公司能夠在風險發(fā)生之前和風險發(fā)生過程中提供服務。例如，在醫(yī)療健康方面，客戶希望能夠獲得線上問診、掛號協(xié)助、床位安排等服務；在養(yǎng)老階段，則希望獲得養(yǎng)老管家、醫(yī)生服務、照護服務以及上門服務等支持。

　　“客戶整個需求變化已經從理賠本身，變成了全面的風險管理。”史偉玉說。

　　與此同時，消費者對服務體驗的要求也在提高。傳統(tǒng)醫(yī)療和康復服務往往分散在不同環(huán)節(jié)，例如看病、康復、護理等分別由不同機構提供，客戶需要自行銜接各類資源。

　　史偉玉認為，未來保險服務的重要方向，是將這些服務進行系統(tǒng)整合?！捌桨苍诜盏拇?lián)當中怎么去除斷點，把客戶需要的服務都設計出來，讓客戶感受到一體化的服務體驗。”

　　服務能力升級面臨三大瓶頸

　　隨著保險服務向更多場景延伸，行業(yè)在能力建設方面也面臨新的挑戰(zhàn)。史偉玉認為，當前主要存在三方面瓶頸。

　　首先是“標準化的服務能力”。服務涉及的場景復雜，如果缺乏統(tǒng)一標準，就很難保證服務質量的穩(wěn)定性。

　　其次是“數(shù)智化的運營能力”。面對多樣化的客戶需求和復雜服務流程，需要通過數(shù)字技術實現(xiàn)信息識別、方案匹配和資源調度。

　　第三是“全球化的資源整合能力”。在全球一體化和人口流動加速的背景下，保險服務的場景已經不僅限于國內，如何整合全球救援資源成為新的挑戰(zhàn)。

　　突破這些瓶頸，金融機構已開展探索。中國平安近日宣布以2026“服務年”為契機，升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。

　　以全球急難救援為例，史偉玉介紹，這項服務在實踐中嘗試從上述三方面來提升服務能力。

　　例如，在標準化方面，通過對事件發(fā)生地點、事件類型、具體情況和嚴重程度進行“4維打標”，對158類常見急救事件進行編碼，并設計9類急救方案，實現(xiàn)不同事件能夠快速匹配相應處理方案。

　　以“老人在家因心梗倒地”為例，可以通過編碼形成“家—健—心?！！钡臉藴适录枋?，隨后由急難救援管家調用相應的救援方案。

　　在數(shù)智化方面，“智能中樞”當用戶來電時AI自動識別客戶身份及權益，并抓取語音關鍵詞，在確認救援需求后，自動匹配生成事件編碼，調配救援資源；在救援過程中，與第三方服務商全面打通，實時同步救援進展。

　　在全球資源方面，經過多年積累，整合了內部救援人員與外部醫(yī)療機構、救援組織等資源，形成覆蓋多地區(qū)的服務網絡。

　　商業(yè)力量為“國之巨傘”補位

　　保險服務能力的提升，也使商業(yè)機構在公共服務體系中發(fā)揮更大作用。2025年6月，平安曾在10天內協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國公民從以伊危險區(qū)安全撤離。

　　在史偉玉看來，一家商業(yè)保險公司能夠深度參與構建海外中國公民的保護網，既是企業(yè)能力的體現(xiàn)，也折射出新時代國家應急管理格局的深刻變化。

　　國家政策積極引導社會應急力量有序發(fā)展，她認為，這使得平安等保險公司不再只是“賠付方”，而是“國之巨傘”下國家應急管理體系的積極參與者。

　　“在政府統(tǒng)籌指揮下，市場化專業(yè)救援力量有望成為政府的有力補充。”史偉玉舉例說，在重大事件發(fā)生時，險企可以響應國家要求和統(tǒng)一安排，同時通過市場化力量整合全球資源、快速響應機制，提供個性化服務或專業(yè)性、靈活性補位，如危重醫(yī)療轉運、危重醫(yī)療送返、住院探視等服務，由此成為國家急難救援主渠道下的“末端神經”。

　　隨著保險行業(yè)從單一賠付功能向綜合服務延伸，人身險行業(yè)的服務形態(tài)正在發(fā)生變化。從更宏觀的角度看，這一轉型也為中國服務業(yè)提升質量、培育“中國服務”品牌提供了新的實踐路徑。